「훅(Hooked)」: 제품 사용 습관을 만드는 마법의 4단계 (고객이 계속 사용하고 싶은 제품 만들기)
안녕하세요! 오늘은 니르 이얄의 「훅(Hooked)」라는 책에 대해 재미있게 이야기해 볼게요. 이 책은 우리가 왜 어떤 제품에 푹 빠지게 되는지, 그리고 어떻게 하면 사람들이 계속 사용하고 싶은 제품을 만들 수 있는지에 관한 비밀을 담고 있어요.
민지의 고민: "왜 사람들은 내 앱을 계속 사용하지 않을까?"
스타트업 창업자 민지는 요즘 머리가 아팠어요. 열심히 만든 건강 관리 앱인데, 사람들이 한두 번 쓰고 더 이상 접속하지 않았거든요.
"왜 사람들은 내 앱을 계속 사용하지 않는 걸까? 기능은 좋은데..."
고민하던 중, 민지의 친구 준호가 한 권의 책을 추천했어요.
"이거 읽어봐. 니르 이얄이라는 사람이 쓴 「훅(Hooked)」라는 책인데, 사람들이 어떤 제품을 습관처럼 사용하게 만드는 방법에 대해 설명하고 있어."
민지는 호기심에 책을 펼쳤고, 거기서 '훅 모델'이라는 것을 발견했어요.
훅 모델: 습관을 만드는 4단계 마법
니르 이얄에 따르면, 페이스북, 인스타그램, 핀터레스트처럼 사람들이 매일 찾는 제품들은 모두 '훅 모델'이라는 공통된 패턴을 가지고 있다고 해요. 이 모델은 네 가지 단계로 구성되어 있어요.
- 계기(Trigger): 행동을 시작하게 하는 신호
- 행동(Action): 보상을 기대하며 수행하는 간단한 행동
- 가변적 보상(Variable Reward): 욕구를 충족시키지만 항상 예측할 수 없는 보상
- 투자(Investment): 제품에 가치를 더하는 사용자의 노력
민지는 이 네 단계를 자신의 앱에 적용해 보기로 했어요.
첫 번째 마법: 계기(Trigger) - 시작의 힘
계기에는 두 가지 종류가 있다는 것을 알게 된 민지.
"외부 계기는 푸시 알림, 이메일, 버튼 같이 우리가 만들어낼 수 있는 신호예요. 하지만 진짜 강력한 건 내부 계기죠. 이건 사람들의 마음속에서 자연스럽게 떠오르는 생각이나 감정이에요."
민지는 생각했어요. "사람들이 건강에 대해 걱정될 때, 자연스럽게 내 앱을 떠올리게 하려면 어떻게 해야 할까?"
그녀는 잠시 생각하다 깨달았어요. "아! 처음에는 정기적인 알림으로 시작해서, 점차 사용자들이 스스로 건강을 체크하고 싶을 때 내 앱을 떠올리게 만들어야겠구나."
두 번째 마법: 행동(Action) - 쉬워야 해요
민지는 포그 박사의 행동 모델을 책에서 접했어요.
"행동 = 동기 × 능력"
즉, 사람들이 어떤 행동을 하려면 충분한 동기와 그 행동을 쉽게 할 수 있는 능력이 필요하다는 거예요.
"내 앱은 너무 복잡했구나!" 민지가 말했어요. "사람들이 건강 데이터를 입력하는 과정이 여러 단계를 거쳐야 했어. 이걸 한 번의 탭으로 할 수 있게 바꿔야겠어."
민지는 예를 들어 생각했어요. "딱 봐도 운동한 시간을 한 번에 입력할 수 있는 큰 버튼을 만들고, 복잡한 옵션은 나중에 선택할 수 있게 하면 어떨까?"
세 번째 마법: 가변적 보상(Variable Reward) - 기대와 설렘
민지는 세 번째 단계인 '가변적 보상'에 큰 관심을 보였어요.
"보상이 항상 같으면 사람들은 금방 지루해해. 하지만 보상이 때때로 달라지고 예측할 수 없으면, 사람들은 더 큰 기대와 흥미를 느끼게 된다는 거군!"
민지는 자신의 앱에 어떤 보상을 줄 수 있을지 생각했어요.
"매일 건강 점수를 주고, 가끔은 특별한 배지나 성취를 해금하게 하면 어떨까? 그리고 다른 사용자들과 비교도 할 수 있게 하면, 사회적인 보상도 느낄 수 있겠지!"
니르 이얄은 책에서 세 가지 유형의 보상을 설명했어요. 사회적 보상(인정과 연결), 수렵 보상(정보와 자원), 자아 보상(성취와 숙달). 민지는 이 세 가지를 모두 앱에 통합하기로 했어요.
네 번째 마법: 투자(Investment) - 가치를 더하다
마지막 단계인 '투자'는 사용자가 제품에 시간, 데이터, 노력, 사회적 자본 또는 돈을 투자하는 것을 의미해요.
"사람들이 내 앱에 자신의 건강 데이터를 계속 입력하면, 그 이력이 쌓이고 시각화되면서 앱의 가치가 점점 높아지겠구나. 그러면 앱을 버리기가 더 어려워지겠지!"
그리고 민지는 또 다른 중요한 점을 발견했어요. 바로 투자가 다음 사용 주기의 계기가 된다는 것! 사용자가 데이터를 입력할수록, 그 결과를 보고 싶어 하고, 이것이 다시 앱을 열게 만드는 계기가 되는 거예요.
변화된 앱, 달라진 결과
몇 주 후, 민지는 훅 모델을 적용해 앱을 완전히 개편했어요.
- 계기: 똑똑한 알림 시스템과 건강에 관한 유용한 팁을 제공
- 행동: 한 번의 탭으로 운동, 식사, 수면 데이터를 쉽게 입력
- 보상: 예측할 수 없는 성취와 인사이트, 친구들과의 건강한 경쟁
- 투자: 사용자가 입력한 데이터로 계속 발전하는 개인 건강 프로필
결과는 놀라웠어요! 사용자들의 지속 사용률이 크게 증가했고, 매일 앱을 찾는 사람들이 늘어났어요.
"와! 니르 이얄의 훅 모델이 정말 효과가 있네!" 민지는 기뻐했어요.
윤리적인 고민
하지만 민지는 곧 새로운 고민에 빠졌어요. "내가 사람들을 앱에 '중독'시키는 건 아닐까?"
니르 이얄도 책의 마지막 부분에서 이 문제를 다루고 있었어요. 그는 제품 설계자에게 스스로에게 물어볼 세 가지 질문을 제안했어요:
- 내가 정말 이 제품의 사용자인가?
- 이 제품이 사용자의 삶을 더 나아지게 하는가?
- 이 제품이 사용자의 복지를 해치는 요소가 있는가?
민지는 안심했어요. "내 앱은 사람들의 건강을 개선하는 데 실제로 도움이 되고 있어. 나도 매일 사용하고 있고! 습관을 형성하는 기술을 좋은 목적으로 사용하고 있다고 생각해."
결론: 현명한 습관 형성의 힘
니르 이얄의 「훅(Hooked)」은 단순히 사람들을 제품에 '중독'시키는 방법을 알려주는 책이 아니에요. 이 책은 인간의 행동 패턴을 이해하고, 그것을 활용해 사람들의 삶에 긍정적인 변화를 가져올 수 있는 제품을 설계하는 방법을 알려주는 지혜의 보고입니다.
민지처럼 여러분도 이 네 가지 단계—계기, 행동, 가변적 보상, 투자—를 통해 사용자들이 자연스럽게 찾게 되는 제품을 만들 수 있을 거예요. 중요한 것은 그 힘을 책임감 있게 사용하는 것이겠죠!
「훅(Hooked)」이 알려주는 메시지는 명확해요. 강력한 제품은 비싼 광고나 공격적인 마케팅이 아니라, 사용자의 일상에 자연스럽게 녹아드는 경험을 제공할 때 탄생합니다.
그리고 그 마법의 비밀은 바로 '훅 모델'의 네 가지 단계에 있답니다.