「대답만 했을 뿐인데, 회사가 살아났습니다」: 솔직함이 매출을 만드는 이야기
위기의 창업자 민준
서울 강남의 한 카페. 소규모 가구 회사 '모던하우스'의 대표 민준은 노트북 화면을 멍하니 바라보며 한숨을 내쉬었습니다.
"또 광고비만 날렸네... 매출은 그대로고."
2025년 경기 침체로 많은 기업들이 어려움을 겪고 있었고, 민준의 회사도 예외가 아니었습니다. 남은 자금은 바닥을 향해 가고 있었죠.
"어떻게 하면 좋을까? 더 많은 광고를 해야 할까? 아니면 가격을 더 낮춰야 할까?"
그때, 대학 친구이자 마케팅 컨설턴트인 지훈이 카페에 들어왔습니다.
"야, 왜 그렇게 심각한 표정이야?"
민준은 친구에게 사업 상황을 설명했습니다. 지훈은 잠시 생각하더니 가방에서 책 한 권을 꺼냈습니다.
"이거 한번 읽어봐. 「대답만 했을 뿐인데, 회사가 살아났습니다」. 미국의 마커스 셰리든이라는 사람이 쓴 책인데, 2008년 금융위기 때 파산 직전의 수영장 회사를 구한 이야기야."
파산 직전에서 업계 리더로
다음 날, 민준은 책을 읽기 시작했습니다. 마커스 셰리든의 이야기는 그의 상황과 놀랍도록 비슷했습니다.
2008년, 셰리든의 수영장 회사 '리버풀&스파'는 경제 위기로 파산 직전에 놓였습니다. 광고 예산도 없고, 고객도 줄어들었죠. 그때 셰리든은 단순하면서도 혁신적인 아이디어를 떠올렸습니다.
"그들이 묻고, 당신이 답하라."
고객들이 수영장에 대해 가장 많이 묻는 질문들에 솔직하게 답하는 블로그 글을 쓰기 시작한 것입니다. 가격, 단점, 경쟁사와의 비교... 대부분의 회사들이 공개하기 꺼리는 정보들을 모두 공유했습니다.
민준은 책을 읽으며 무릎을 쳤습니다. "이게 바로 내가 찾던 답이구나!"
빅 5 콘텐츠 전략의 발견
다음 날, 민준은 회사 직원들을 모았습니다.
"여러분, 우리가 지금까지 마케팅을 잘못하고 있었어요. 앞으로는 '그들이 묻고, 당신이 답하라' 전략을 도입할 겁니다."
직원들은 의아한 표정을 지었습니다.
"셰리든이 말하는 '빅 5' 콘텐츠라는 게 있어요. 고객들이 가장 궁금해하지만 기업들이 잘 답하지 않는 다섯 가지 주제죠."
민준은 화이트보드에 다섯 가지를 적었습니다:
- 가격과 비용: "얼마인가요?"
- 문제점: "단점은 무엇인가요?"
- 비교: "경쟁 제품과 어떻게 다른가요?"
- 리뷰: "다른 사람들의 평가는 어떤가요?"
- 최고의 선택: "이 분야에서 최고는 무엇인가요?"
"대부분의 기업들은 이런 질문에 솔직하게 답하지 않아요. 하지만 우리는 다를 겁니다. 완전한 투명성으로 고객의 신뢰를 얻을 거예요."
실험의 시작
마케팅 담당자 수진이 손을 들었습니다. "하지만 우리 가구의 가격이나 단점을 공개하면 고객을 잃지 않을까요?"
민준은 웃으며 답했습니다. "셰리든에 따르면, 오히려 반대래요. 솔직함이 신뢰를 만들고, 신뢰가 매출을 만든대요."
회사는 새로운 전략을 시작했습니다. 첫 번째 블로그 게시물의 제목은 "모던하우스 소파의 진짜 가격, 그리고 비싼 이유"였습니다. 이 글에서 민준은 소파의 원가, 마진, 가격 책정 방식을 모두 공개했습니다.
"사람들이 우리를 미쳤다고 생각할 거예요," 디자이너 정우가 걱정했습니다.
예상 밖의 결과
일주일 후, 놀라운 일이 벌어졌습니다. 블로그 방문자 수가 평소의 5배로 증가했고, 문의 전화도 늘어났습니다.
"사람들이 우리의 솔직함에 열광하고 있어요!" 수진이 흥분해서 말했습니다.
다음으로 민준은 "모던하우스 소파의 3가지 단점"이라는 글을 작성했습니다. 자사 제품의 단점을 솔직하게 인정하는 글이었죠.
정우는 여전히 불안해했습니다. "이건 자살 행위 아닌가요?"
하지만 결과는 더욱 놀라웠습니다. 이 글을 읽은 고객들이 오히려 더 큰 신뢰를 보냈고, 매장 방문율도 높아졌습니다.
마법의 순간: 경쟁사 소개하기
한 달 후, 민준은 가장 도전적인 게시물을 작성했습니다: "서울에서 가장 좋은 5개의 가구 브랜드".
놀랍게도, 자신의 회사뿐만 아니라 경쟁사도 포함시켰습니다. 각 브랜드의 장단점을 객관적으로 설명했죠.
"이번에는 정말 미쳤어요," 정우가 말했습니다. "왜 경쟁사를 홍보하나요?"
민준은 셰리든의 책을 가리키며 답했습니다. "신뢰를 얻기 위해서죠. 우리가 업계 전문가로 인정받으면, 사람들은 우리의 추천을 더 신뢰할 거예요."
예상대로, 이 게시물은 바이럴이 되었습니다. 더 놀라운 것은, 경쟁사들도 민준의 글을 자신들의 소셜 미디어에 공유했다는 점이었습니다. 민준의 회사는 순식간에 업계의 신뢰할 수 있는 목소리로 자리매김했습니다.
숙제 판매(Assignment Selling)의 발견
3개월 후, 민준은 셰리든의 또 다른 개념인 '숙제 판매'를 도입했습니다. 고객이 매장을 방문하기 전에, 관련 콘텐츠를 먼저 읽어보도록 유도하는 전략이었죠.
"안녕하세요, 내일 약속을 잡기 전에 몇 가지 글을 보내드릴게요. 이 내용을 읽어보시면 상담 시간이 더 효율적일 거예요."
고객들은 이미 정보를 충분히 이해한 상태로 매장에 왔고, 판매 주기는 50% 단축되었습니다. 더 중요한 것은, 구매 결정률이 크게 높아졌다는 점이었습니다.
비디오의 힘
"다음 단계는 비디오에요," 민준이 팀에게 선언했습니다. "셰리든은 텍스트보다 비디오가 더 강력한 신뢰 구축 도구라고 해요."
회사는 제품 소개, 제작 과정, 심지어 고객의 불만 사항을 해결하는 방법까지 비디오로 제작했습니다. 특히 인기를 끈 것은 "가구가 배송 중 손상되면 어떻게 할까요?"라는 비디오였습니다.
"대부분의 회사들은 문제가 있을 때를 보여주기 싫어해요," 민준이 설명했습니다. "하지만 우리는 문제 해결 과정까지 공개함으로써 신뢰를 더 쌓을 수 있어요."
1년 후의 변화
1년이 지났습니다. 모던하우스는 완전히 달라졌습니다. 월 방문자 수는 10배 증가했고, 매출은 3배로 늘었습니다. 더 놀라운 것은 마케팅 비용이 60% 감소했다는 점이었습니다.
지훈이 카페에서 민준을 다시 만났습니다.
"야, 정말 대단하다. 1년 만에 회사를 완전히 바꿨네."
민준은 미소를 지었습니다. "그냥 셰리든의 조언을 따랐을 뿐이야. '그들이 묻고, 당신이 답하라.' 정말 단순한 원칙인데, 효과는 엄청나더라."
"가장 큰 교훈이 뭐였어?"
민준은 잠시 생각하다가 대답했습니다. "디지털 시대에는 정보의 투명성이 필수라는 거야. 우리가 답하지 않으면, 구글이나 경쟁사가 답할 거야. 그리고 솔직함이 가장 좋은 마케팅 전략이라는 것. 우리 제품의 단점까지 공개했을 때, 사람들은 오히려 더 신뢰했어."
모든 회사를 위한 교훈
지훈이 물었습니다. "이 전략이 모든 업종에 적용될 수 있을까?"
"셰리든에 따르면, 어떤 업종이든 적용 가능해. B2B든 B2C든, 대기업이든 소기업이든. 중요한 건 고객의 질문에 솔직하게 답하는 거야."
민준은 "그들이 묻고, 당신이 답하라"의 핵심 원칙을 요약했습니다:
- 고객의 모든 질문에 솔직하게 답하라
- 특히 '빅 5' 주제에 집중하라: 가격, 문제점, 비교, 리뷰, 최고의 선택
- 텍스트와 비디오 콘텐츠를 모두 활용하라
- 판매 과정에 콘텐츠를 통합하라 (숙제 판매)
- 모든 직원이 참여하는 콘텐츠 문화를 만들어라
"오늘날 구매자들은 70-80%의 구매 결정을 판매자와 대화하기 전에 이미 내려. 우리의 임무는 그 결정 과정에 영향을 미치는 콘텐츠를 제공하는 거야."
지훈이 감탄했습니다. "정말 간단한데 강력하네. 그런데 왜 더 많은 회사들이 이렇게 하지 않는 걸까?"
민준이 웃으며 답했습니다. "대부분의 회사들은 투명성이 두려워. 하지만 디지털 시대에는 솔직함이 가장 큰 경쟁력이야. 질문에 답하지 않는 회사는 뒤처질 수밖에 없어."
"그들이 묻고, 당신이 답하라." 시장에서 신뢰의 목소리가 되는 것. 이것이 바로 마커스 셰리든이 우리에게 전하는 메시지입니다.