「고객 충성도 경영 (The Loyalty Effect)」의 이야기

 

프레더릭 라이히헬드의 혁신적 경영 철학을 들려드립니다. 베인앤컴퍼니의 수석 부사장이었던 라이히헬드가 밝힌 비즈니스 성공의 숨겨진 비밀은 무엇일까요?

---

로열티의 힘을 발견한 컨설턴트의 여정

미국의 작은 카페에 한 사업가가 들어섰습니다. 그는 주인에게 물었습니다.

"어떻게 이렇게 장사가 잘 되는 거죠? 비결이 뭔가요?"

카페 주인은 미소를 지으며 대답했습니다. "비결은 간단해요. 저는 새로운 고객을 끌어모으는 데 집중하지 않아요. 대신 우리 카페를 방문한 고객이 다시 찾아오도록 최선을 다하죠."

이 대화는 실제로 있었던 일은 아니지만, 프레더릭 라이히헬드가 「로열티 경영」에서 전하고자 하는 핵심 메시지를 담고 있습니다. 라이히헬드는 베인앤컴퍼니의 컨설턴트로 일하며 놀라운 사실을 발견했습니다. 많은 기업들이 새로운 고객 유치에만 집중하고, 기존 고객 유지에는 상대적으로 소홀했다는 것입니다.

---

충성 고객의 놀라운 가치

라이히헬드는 수많은 기업을 연구하며 흥미로운 패턴을 발견했습니다. 기존의 충성스러운 고객이 회사 수익에 훨씬 더 큰 기여를 한다는 것이었습니다.

상상해 보세요. 여러분이 레스토랑을 운영한다면, 다음 중 어떤 고객이 더 가치 있을까요?

1. 한 번 방문했다가 다시는 오지 않는 고객
2. 매주 방문하고 친구들에게도 추천하는 고객

물론 두 번째 고객이죠! 라이히헬드는 이런 충성 고객의 가치를 수치로 증명했습니다. 충성 고객은 반복 구매를 하고, 다른 사람들에게 추천하며, 가격에 덜 민감하고, 기업에 유용한 피드백을 제공합니다.

---

충성도를 측정하는 새로운 방법

"그런데 고객의 충성도를 어떻게 측정하죠?" 라고 물으실 수 있습니다.

라이히헬드는 이 문제를 해결하기 위해 '순추천고객지수(Net Promoter Score, NPS)'라는 혁신적인 방법을 개발했습니다. 이 지수는 한 가지 간단한 질문으로 고객 충성도를 측정합니다. "이 제품/서비스를 친구나 동료에게 추천할 가능성이 얼마나 되십니까?"

이 질문에 대한 응답을 바탕으로 고객을 세 그룹으로 나눕니다.

• 추천자(Promoters): 적극적으로 추천하는 충성 고객
• 중립자(Passives): 만족하지만 열정적이지 않은 고객
• 비판자(Detractors): 불만족하여 부정적 입소문을 퍼뜨릴 수 있는 고객

추천자가 많을수록 기업의 성장 가능성이 높아지는 것이죠.

---

충성도의 삼각형: 고객, 직원, 투자자

라이히헬드의 통찰은 여기서 그치지 않습니다. 그는 진정한 로열티 경영이 세 축으로 이루어진다고 말합니다.

1. 고객 충성도: 고객이 반복 구매하고 다른 이에게 추천
2. 직원 충성도: 열정적이고 헌신적인 직원들
3. 투자자 충성도: 장기적 비전을 공유하는 투자자들

특히 직원 충성도와 고객 충성도 사이에는 강력한 연결고리가 있습니다. "충성스러운 직원들 없이 충성스러운 고객을 얻는 것은 불가능하다"라고 라이히헬드는 강조했습니다. 직원이 오래 근무할수록 고객에 대한 이해도가 높아지고, 서비스 품질도 향상되며, 결과적으로 고객 충성도도 높아진다는 것입니다.

---

로열티 경영의 여섯 가지 원칙

라이히헬드는 로열티 경영을 실천하기 위한 구체적인 원칙들을 제시했습니다:

1. 까다로운 선택: 모든 고객을 대상으로 하지 말고, 진정한 가치를 제공할 수 있는 고객을 선택하세요.
2. 우월한 가치 창조: 고객에게 진정으로 가치 있는 제품과 서비스를 제공하세요.
3. 성과에 대한 보상: 가치를 창출한 직원에게 적절한 보상을 제공하세요.
4. 장기적 관점: 단기적 이익보다 장기적인 고객 관계에 투자하세요.
5. 개인화된 경험: 고객에게 맞춤형 경험을 제공하세요.
6. 목적 중심 경영: 고객의 삶을 풍요롭게 하는 것을 기업의 목적으로 삼으세요.

---

성공 사례: 로열티 경영의 승자들

이 원칙들은 단순한 이론이 아닙니다. 할리 데이비드슨, 델 컴퓨터, 시스코 시스템즈, 엔터프라이즈 렌터카 같은 세계적 기업들이 로열티 경영을 실천하며 큰 성공을 거두었습니다.

예를 들어, 델 컴퓨터는 모든 고객을 대상으로 하지 않고, 컴퓨터에 익숙한 사용자들을 타깃으로 선택했습니다. 엔터프라이즈 렌터카는 공항에서 차를 빌리는 비즈니스 고객 대신, 가정에서 차를 빌리는 고객들에 집중했죠.

---

오늘날의 의미: 북극성으로서의 고객 충성도

빠르게 변화하는 오늘날의 비즈니스 환경에서 라이히헬드의 메시지는 더욱 중요해졌습니다. 그는 최근 저서에서 "모든 기업은 고객 사랑을 기업의 목적으로 삼아야 합니다. 이것이 직원들에게 의미 있는 커리어를 제공하고 투자자들에게 장기적인 가치를 제공할 수 있는 유일한 방법"이라고 강조했습니다.

고객을 조직의 '북극성'으로 삼아 모든 결정과 행동의 방향을 잡으라는 것입니다. 이렇게 하면 시장 변동성이 커지는 시기에도 흔들리지 않고 지속 가능한 성장을 이룰 수 있습니다.

---

결론: 로열티의 선순환

라이히헬드의 「로열티 경영」은 단순한 고객 관리 책이 아닙니다. 그것은 비즈니스의 근본적인 목적과 성공의 본질에 대한 통찰을 담고 있습니다. 고객에게 진정한 가치를 제공하면 고객 충성도가 생기고, 충성 고객은 기업의 지속적인 성장과 이익을 가져옵니다. 이것이 충성 직원과 투자자까지 이어지는 선순환을 만들어 냅니다.

오늘날 많은 기업들이 단기적 이익에 집중하는 시대에, 라이히헬드의 메시지는 경영의 본질을 일깨웁니다. 진정한 경영의 성공은 얼마나 많은 신규 고객을 획득했느냐가 아니라, 얼마나 많은 고객, 직원, 투자자가 당신의 기업에 충성하느냐에 달려 있습니다.

당신의 비즈니스는 어떤가요? 지금 당장 로열티 경영을 시작해 보는 건 어떨까요?

---